Egyre több kutatás bizonyítja, hogy az Y-generáció vagy 'ezredfordulósok" (millenials) egyre nagyobb többsége inkább dolgozna egy olyan munkahelyen, ami zöld és fenntartható, és ezért akár fizetésének egy részéről is lemondana. A BCSDH legutóbbi üzleti ebédjén Prof. Dr. René Schmidpeter előadása is arra fókuszált, hogy a világ legnagyobb vállalatainak vezetői is megkérdőjelezik már a "vállalati érték=részvényesi érték" paradigmát. Habár Magyarországon ezt a szintet még nem értük el teljes mértékben, ez az az irány, ami felé haladnunk kell, ha kiszámítható és prosperáló jövőt szeretnénk magunknak és utódainknak a környezeti- és éghajlati válság korában. Milyen szerepe lehet ebben az egészben az ügyfélszolgálati- és HR-világnak?
Ügyfél nélkül nincs üzlet, ezért minőségi ügyfélkiszolgálás nélkül sem működhet ma már egyetlen cég sem. Mégis óriási különbségek lehetnek az ügyfelek kezelésének minősége, eredményessége és módja terén. A digitális csatornák terjedésével, a robotizált megoldások megjelenésével egyre szélesebbek a lehetőségek, hogy a folyamatokat a mai környezeti elvárásokhoz alakítsuk. Ehhez ismernünk kell a legújabb trendeket, ami nem csak technológiai, hanem humán szervezési kihívásokat is tartogathat bőven.
November 6-7-8. között Balatonalmádiban mindezen kérdéseket részletesen tárgyalja a CONTACT Ügyfélszolgálati és HR-konferencia. A konferencia a korábbi évek tapasztalataira és eredményeire építve a hazai nagyvállalatok és ügyfélszolgálati szakma legjelentősebb képviselőivel három napon át keresi a változások és a fejlődés irányait, az ebben rejlő lehetőségeket. A cél, hogy a szakma hazai képviselői inspirációt nyerjenek egymástól, és közben a nemzetközi tapasztalatokkal is találkozzanak egy itthoni platform keretében.
A nyitó előadást Daniel Ord, a szingapúri központú Omnitouch International alapítója tartja az ügyfélélményről. Amikor a vállalati kommunikációban, reklámban és értékesítésben felértékelődik a személyes tapasztalatok, az élmények szerepe, az ügyfélszolgálatot sem lehet már egy problémamegoldó szervezetnek tekinteni, hanem a céges kommunikáció szerves részeként érdemes üzemeltetni. Sőt, az itt szerzett tapasztalatok az egyik legfontosabb adatbázisai lehetnek a termék- és szolgáltatásfejlesztéshez.
A technológiai fejlődés és a digitalizáció sok esetben költségcsökkentő lehetőségként merül fel, ugyanakkor nem mehetünk el a környezet terhelést csökkentő hatása mellett sem. Ma már a gyakorlatban is működnek a chatbotok, virtuális telefonos asszisztensek és a mesterséges intelligencia is a lehetőségek tárházát nyújtja használóinak. A konferencián így helyet kapnak az ügyélkapcsolatokban ma már megkerülhetetlen szoftvereket szállító vállalatok képviselői, mint az amerikai Salesforce, vagy a magyar VCC Live Group, a Geomant-Algotech, az Attention CRM vagy a Grepton. A belga Luc Francis Jacobs, a Nixxis ügyvezetője azt fogja bemutatni, hogy az omnichannel világban a mesterséges intelligencia, a digitalizáció hogyan tud segíteni az egyes vállalatok számára a leginkább optimális megoldások megtalálásban.
A technológiai fejlődés mellett mindennél jobban felértékelődik a munkatársak gyors reagálása és naprakész szakmai tudása. Saját bőrünkön érezzük a HR terület égető problémáit. Ügyfeleink elégedettsége munkatársaink kezében van. A CONTACT ezért a hagyományos ügyfélszolgálati megközelítés mellett még nagyobb hangsúlyt helyez az emberi tényezőre. Előadásokkal, kerekasztal beszélgetésekkel, gyakorlati jellegű workshopokkal segítenek megoldást találni a munkaerőhiányra, ötleteket adni jó kollégák megtartásához és motiválásához, tippekkel szolgálni a generációs problémák kezeléséhez. Többek között Gundel Takács Gábor beszél majd a csapatépítés és a közösen megélt sikerek erejéről, az EcoHills Kft. környezetbarát termékeket gyártó cég tulajdonosa beszél a Z generáció elvárásairól, de lesz HR színház, ahol a kiégés problémáit dolgozzák majd fel egy beszélgetés keretében, illetve Litkai Gergely a Dumaszínház ügyvezetője saját élményein át boncolja, hogy mekkora terhet jelent az ügyfélélmény biztosítása, milyen lelki tényezői vannak a folyamatos szórakoztatás igényének.
A konferenciára nem csak az ügyfélszolgálati szakma képviselőit várják, hanem mindazokat akik saját ügyfél folyamataikat és ügyfél elégedettségüket szeretnék minél magasabb színvonalra fejleszteni, akár nemzetközi minták segítségével, hisz manapság a kisebb cégek számára is nyitva áll a világ, ha megfelelő a szolgáltatásuk. A szakmai programokon kívül az élményekben sem lesz hiány – november 6-án este egy gálaesten vehetnék részt a konferencia vendégei, 7-én pedig Lóci játszik koncerten lazíthatnak.
